Ascolto attivo è un termine molto utilizzato quando si parla di vendita, anche se nessuno sa come trasportarlo in maniera pratica al venditore.
Parlare di ascolto attivo per molti significa, così come è scritto sui libri o viene oggettivamente detto nei corsi normali di tecniche di vendita, ascoltare quello che dice il cliente.
Ma è solo questo?
Basta ascoltare ciò che dice il cliente per mettere in pratica l’ascolto attivo?
Ovviamente no. Come spiego anche nei miei video di Anonima Venditori, il concetto è molto diverso e più profondo.
Ora non ti resta altro da fare che metterti comodo e seguirmi, oggi voglio approfondire insieme a te questo argomento.
Andiamo a scoprire cosa realmente è l’ascolto attivo, come migliorarlo e perché è fondamentale per un venditore avere questa skill.
Sentire o ascoltare
Partiamo innanzitutto dalle basi, scopriamo la differenza tra due azioni che spesso vengono confuse l’una con l’altra: sentire e ascoltare.
Il verbo sentire puoi utilizzarlo quando ti trovi in una situazione nella quale qualcuno ti sta parlando, ma tu non gli stai dando la minima attenzione. Infatti non sei in grado di rispondere perché non hai compreso niente di tutto quello che ti è stato detto. Ecco, in questo caso hai sentito qualcosa.
Questo succede perché il nostro udito capta automaticamente parole, rumori o onde sonore. Non possiamo volontariamente bloccare questa attività. Se non utilizzando strumenti come i tappi per esempio.
Puoi dire di ascoltare quando sei concentrato sulla persona che ti sta parlando e su ciò che ti dice. In questa circostanza la mente elabora le informazioni che sta ricevendo e non è più solo un sentire suoni, ma anche una rielaborazione dei messaggi che stai ricevendo.
Questo è l’ascolto.
Cosa è l’ascolto attivo
Lo step successivo si chiama ascolto attivo.
Il mio approccio verso questa skill è totalmente differente rispetto alla maggioranza di coloro che ne parlando nel settore della vendita.
Per me l’ascolto attivo non è semplicemente ascoltare le parole che escono dalla bocca del cliente, ma piuttosto ascoltare le emozioni, gli stati d’animo del cliente, che cambiano a seconda di quello che dice o di quello che vive mentre lo dice.
Considero l’ascolto attivo come una tecnica nella quale sono richieste capacità come una piena consapevolezza di sé stessi, empatia e rispetto nei confronti del cliente, per raggiungere un obiettivo principale: trovare la soluzione del problema.
Nel caso del mondo della vendita, capire il problema del cliente e fare in modo di risolverlo per potergli vendere il tuo prodotto o servizio.
In termini di importanza, l’ascolto attivo è sulla stessa linea dell’ascolto empatico.
Le caratteristiche di un buon ascolto attivo
Quindi basta capire le emozioni che il cliente sta provando per raggiungere un ascolto attivo efficace?
Captare le emozioni e gli stati d’animo è una parte fondamentale, ma non è tutto. Per poter dire che il tuo ascolto attivo è efficace devi riuscire a realizzare tre processi:
- Ricezione del messaggio: il mix tra parole ed emozioni
- Elaborazione del messaggio: capire qual è il problema del cliente
- Risposta al messaggio: proporre la soluzione giusta al problema
Tutto ciò ti permette di essere in condizione di avere più probabilità nella vendita del tuo prodotto, ma anche di poter controllare situazioni difficili: come per esempio gestire lo stress iniziale, quando il cliente adotta un atteggiamento di rifiuto nei tuoi confronti.
Come migliorare l’ascolto attivo
Come avrai sicuramente già compreso, ascoltare e drizzare bene le tue orecchie non ti sarà sufficiente. C’è un altro senso che madre natura ci ha donati che deve essere utilizzato al meglio: la vista.
Ho preparato una lista completa di tutta una serie di azioni da mettere in pratica per migliorare il tuo ascolto attivo quando sei davanti a un cliente.
L’importanza del silenzio
Un ascolto attivo efficace deve cominciare con una buona dose di silenzio. All’inizio non hai idea della persona che ti trovi davanti e se non lo lasci parlare non lo capirai mai.
Non interferire e concentrati su ciò che ti dice.
Leggere il linguaggio del corpo
Fai molta attenzione al linguaggio del corpo del cliente. Osserva i movimenti che fa mentre ti parla, il tono della voce e il suo sguardo.
Molte volte capita che ci siano delle incongruenze tra le parole e il linguaggio del corpo. Devi riuscire a captarle e utilizzarle.
Evitare i giudizi
Non giudicare il soggetto, la situazione nella quale sta vivendo o il contenuto della conversazione. Non sei li per giudicarlo, ma per vendergli il tuo prodotto.
Non dimenticarlo mai.
Segni di approvazione e comprensione
Un passo importante per mettere in pratica l’ascolto attivo è quello di mettere il cliente a proprio agio. Per fare questo dovrai utilizzare in maniera calibrata segni di approvazione e di comprensione.
Annuire mentre si lamenta, oppure spingerlo a continuare se lo vedi titubante con frasi come “ti seguo“, “continua pure“.
Trovare la sintonia con il cliente
Il silenzio è importante all’inizio, ma questo non deve prolungarsi per tutto il corso della conversazione. Non deve essere un monologo, altrimenti non sarà servito a niente.
A poco a poco devi entrare a far parte della conversazione. I modi migliori sono riformulando o sintetizzando ciò che ti è stato detto, o raccontando una storia, un aneddoto in merito a ciò che dice. Aprire una digressione è un ottimo metodo per entrare in empatia e far sentire importante il tuo cliente.
Ti faccio un esempio pratico.
Facciamo finta che il cliente ti dica: “nell’ultimo periodo non sto riuscendo a prendere sonno“.
Tu potrai formulare questa frase dicendo a tua volta: “mi stai dicendo che negli ultimi mesi non hai dormito bene senza sapere il motivo?“
Perché l’ascolto attivo è importante per un venditore
Un venditore che non è in grado di maneggiare questa skill non potrà mai fare un salto di qualità.
Sai perché in molti perdono tantissime vendite?
Perché si basano esclusivamente su ciò che dicono le persone. Queste, però, non raccontano le proprie emozioni, ma soltanto quello che hanno voglia di mostrare, che spesso non corrisponde al vero.
Ti faccio un paio di esempi di frasi che vengono spesso utilizzate dai clienti:
- “Costa troppo!”
- “Questo non è il momento adatto”
- “Ho altre spese, mi dispiace.”
Ma quali sono gli stati d’animo legati a queste frasi?
Possono essere tantissimi e molto diversi i motivi che spingono il cliente a pronunciarsi in questa maniera. Potrebbe avere paura di fare un altro investimento sbagliato. Potrebbe aver preso scelte disastrose in passato e ora si sente dire dal socio di non prenderne altre.
Questo è il modo con cui il metodo anonima venditori si approccia all’ascolto attivo: non più sul contenuto del messaggio, ma sul contesto, sulla cornice nella quale vengono dette determinate cose e quali sono gli stati d’animo legati a questo.
Se il tema dell’ascolto attivo ti piace e vuoi approfondirlo, leggi allora anche il libro Ascolto attivo ed empatia: I segreti di una comunicazione efficace.
Conclusioni
Eccoci arrivati al termine dell’articolo.
Ora sono totalmente sicuro che hai compreso a pieno come il metodo di Anonima Venditori può aiutarti per migliorare questa skill fondamentale nel mondo della vendita.
Abbiamo scoperto insieme cosa è l’ascolto attivo, come migliorarlo e gli errori da non commettere. Non ti resta altro che iscriverti al corso e fare finalmente un salto di qualità.
