Fidelizzare il cliente: cosa significa e come si fa

Aggiornato il 4 Agosto 2020
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Tutti fanno un gran parlare del fidelizzare i clienti. Ma cosa significa davvero fidelizzare? E come si raggiunge questo obiettivo?

Visto che la gran parte degli esperti di turno con cui mi trovo a che fare giornalmente seguono la stessa scia come dei pecoroni, io voglio mostrarti la strada diversa, quella giusta però. Quella che ti permetterà di raggiungere dei risultati concreti, non il solito fumo che ti promettono gli altri.

Mettiti comodo e seguimi, andiamo a scoprire insieme cosa significa fidelizzare un cliente e soprattutto come si fa.

Cosa significa fidelizzare un cliente

Dopo che hai trovato un nuovo cliente, il passo successivo è quello di fidelizzarlo. Ma cosa significa?

Fidelizzare un cliente significa creare un legame stretto e duraturo. La fidelizzazione è un rapporto di tipo sia commerciale che personale. È bene avere chiaro questo doppio significato immediatamente.

Il rapporto deve essere a doppio senso. Ovvero sia dalla parte del venditore che offre il proprio prodotto o servizio, che dalla parte del cliente che lo riceve. Questo è altrettanto importante, perché se il rapporto è soltanto unidirezionale, il cliente potrebbe allontanarsi invece che avvicinarsi.

Questo processo non è altro che un insieme di pratiche e strategie che un venditore o un’azienda possono mettere in pratica per mantenere i clienti. L’obiettivo è quello di ricompensare la fedeltà che il cliente ha mostrato e lo fanno utilizzando programmi di fidelizzazione volti a incentivare gli acquisti o il ritorno al negozio.

Insomma, fidelizzare un cliente significa investire a lungo termine e avere la sicurezza di avere una community personale che si fida ciecamente di te.

Come si fidelizza un cliente

Il cliente si fidelizza prevalentemente non su quanto siamo stati bravi a vendere, su quanto è stato buono il nostro prodotto o su quanto è stato economico. La fidelizzazione del cliente avviene tramite un processo mentale molto importante e molto particolare che incontriamo tutti i giorni.

Se ci pensi, molte persone sono fidelizzate ad Amazon e non per i prodotti che vende, ma per la garanzia che dà di supporto al cliente. Come per esempio il call center, il servizio clienti e la velocità nelle spedizioni. Quindi tutte cose che non sono tangibili.

La maggior parte delle aziende pensa, erroneamente, che la fidelizzazione del cliente si ottiene semplicemente vendendo qualcosa nel miglior modo, al miglior prezzo e alla migliore qualità. Questo può essere vero e serve sicuramente nella fase iniziale della vendita, ma per fidelizzare il cliente, per portarlo a comprare solo ed esclusivamente da noi, oppure farlo venire solo ed esclusivamente nel nostro negozio, c’è bisogno di qualcosa in più.

C’è bisogno di quello che io chiamo l’aggancio mentale, che ti spiego all’interno del metodo AnonimaVenditori e che di conseguenza fa in modo di creare una dipendenza all’interno della mente del cliente. Nella sua mente deve scattare questo ragionamento: “prima di sentire qualsiasi altra persona, chiamo il mio forinitore di fiducia“.

Quindi un cliente prima di andare da un tuo competitor, la prima cosa che fa è chiamare te e comprendere se effettivamente tu puoi dargli un servizio pari e identico a quello che magari ha visto su internet, su un video o in televisione. E poi anche chiarirgli le idee se quello che ha visto è una buffonata o piuttosto qualcosa di reale. Questo permette al venditore di avere sempre il controllo sul proprio cliente.

Come si fa ad arrivare a questa fidelizzazione? Con lo stesso processo adottato da Amazon. Ovvero quello di dare il supporto non concentrato sul prodotto, ma fare in modo che il cliente si senta al sicuro e protetto a fare un acquisto quando lo fa da te. 

Ti ho preparato una lista di azioni da tenere sempre bene a mente per poter creare un rapporto di fiducia con un cliente:

  • Chiarezza
  • Trasparenza
  • Precisione
  • Consigli veri e concreti
  • Avere sempre la soluzione miglior

Perché fidelizzare è importante

Fidelizzare un cliente è fondamentale per un venditore. Questo permette di mantenere una continuità, di conoscere il cliente, agevolarlo e trasformare il rapporto in qualcosa di più profondo.

Da imprenditore devi sempre avere un occhio di riguardo alla possibilità che le cose possano andare male, per qualsiasi motivo. In quei momenti, anche quando tutto è nero, chi pensi che potrebbe venire a comprare da te indipendentemente da quello che è successo? Soltanto i clienti di fiducia.

La fidelizzazione inoltre permette di attirare clientela, grazie a quella già consolidata. Il mezzo del passaparola è inestimabile. Hai mai sentito parlare dell’interesse composto?

Se un tuo cliente parla bene di te a tre persone e queste a loro volta fanno lo stesso con altre tre persone e così via, in poco tempo avrai raggiunto cento clienti, avendo costruito un ottimo rapporto soltanto con uno. Non male, vero? 

I vantaggi della fidelizzazione

Fidelizzare un cliente è come avere un vincolo inconscio. Essere un buon venditore o un’ottima azienda, dà la possibilità a entrambe le parti di fare ottimi affari.

Chi compra si sente soddisfatto e in qualche modo “a casa”, mentre chi vende mantiene una costanza nelle vendite. In pochi si accorgono dei vincoli che la fidelizzazione permette di creare.

Per esempio, quante volte ti è capitato di mantenere un rapporto per non rifare da capo procedure di registrazione? Oppure per avere dei servizi aggiuntivi che non sono disponibili da altre parti?

Fermati e pensa alla banca. È più probabile che tu cambi banca ogni anno o che tu rimanga fedele alla stessa per tutta la vita? Sicuramente la seconda opzione.

Questo accade perché in te c’è un sentimento di fiducia nei loro confronti, perché ti senti a casa quando vai in una delle loro sedi e di rifare tutto il processo per aprire un nuovo conto corrente non ne hai proprio voglia.

I programmi per fidelizzare un cliente

Sono diversi i programmi utilizzati per fidelizzare un cliente.

I più comuni si basano sulla raccolta punti, la famosa fidelity card. Oppure tramite le app che permettono al cliente di accumulare punti ogni volta che acquista.

Un altro tipo di programma spesso utilizzato è quello di far pagare al cliente una determinata somma mensile o annuale per essere parti di un gruppo premium o VIP. Questo dà accesso a offerte, benefici e sconti. Un programma sicuramente utile, perché permette di aumentare il senso di appartenenza al brand.

Conclusioni

Eccoci arrivati al termine dell’articolo.

Come vedi la mia idea di fidelizzare un cliente è diversa da quella della massa.

Come sempre ti ho mostrato fatti concreti e studi sui quali ho basato il mio lavoro. Per poter diventare un venditore di qualità non ti resta altro da fare che iscriverti al corso AnonimaVenditori e migliorare le tecniche di fidelizzazione.

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