La gestione delle obiezioni è senza dubbio uno degli ostacoli più ostici e difficili nel processo di vendita.
Molti si lasciano sopraffare dai dubbi dei clienti, si tirano indietro e finiscono per credere che questo lavoro sia impossibile. Ci tengo subito a dirti che questa non è la mentalità che devi adottare.
Anzi, le obiezioni sono un’ottima cosa, se si è in grado di sfruttarle al meglio.
Ora fai una cosa, mettiti comodo e seguimi. Andiamo ad approfondire insieme questo argomento molto delicato: la gestione delle obiezioni. Quali sono quelle più utilizzate, cosa fare e quali errori evitare.
Cosa sono le obiezioni?
Prima di addentrarci nel tema della gestione delle obiezioni, facciamo un breve riassunto sul tema principale.
Per obiezione si intende una qualsiasi frase del cliente che cerca di tirarsi indietro dalla vendita.
Per fare questo utilizzano tutti più o meno le stesse tecniche: mettere in dubbio il valore del prodotto, dire che il prezzo è troppo alto, affermare che non hanno bisogno di quel prodotto o servizio.
L’errore che fanno in molti è fermarsi al primo impatto negativo della obiezione. Sono d’accordo anch’io che sentirsi dire dal cliente che il prezzo è troppo alto è come prendere un palo in faccia e avere la sensazione che non comprerà mai il prodotto che stai provando a vendergli.
Però devi andare avanti. Un’obiezione è semplicemente un ostacolo. Chiedi agli atleti professionisti quanti ostacoli hanno dovuto superare per arrivare al successo. Migliaia.
Devi migliorare le tue qualità nella conversazione, devi imparare a parlare in qualsiasi situazione, soprattutto in quelle difficili.
Ecco cosa devi fare con le obiezioni: accettarle e superarle. Ora ti insegno come fare.
Come superare le obiezioni
Nella mia idea di gestione delle obiezioni c’è solo un risultato possibile: superarle. Per facilitarti in tutto ciò ho deciso di prendere un paio di frasi di esempio e spiegarti nel dettaglio come comportarti.
Il prezzo è troppo alto
Classica scusa, obiezione utilizzata e riutilizzata fino alla morte.
In questa situazione di gestione delle obiezioni devi essere in grado di convincere il cliente che in realtà il costo del tuo prodotto non è elevato. Per fare ciò devi puntare tutto sul potenziale che potrà ottenere da esso.
Per vendere un prodotto devi fare in modo che il cliente percepisca perfettamente il valore di esso. Solo in questo modo non si preoccuperà mai del prezzo. Usa la tecnica del debunking.
Per valore di un prodotto intendo: vantaggi, risultati, benefici e utilità.
Non ho tempo, non è questo il momento migliore
Chissà quante volte l’avrò sentita questa scusa, “scusi, ma ora non posso“, “il prodotto sembra interessante, ma questo non è il momento migliore per acquistarlo“.
Il modo migliore per gestire questa obiezione è attaccare.
Rispondi con altre domande, “perché non può comprarlo ora, cosa glielo impedisce?“, “perché questo non è il momento migliore?”
Molto probabilmente quelle erano solo stupide scuse e il cliente non si aspetta che tu le metta in dubbio. Nel momento in cui sentirà le tue domande potrà andare in difficoltà. Se questo succede ti permetterà di continuare ad attaccare.
Oppure, nel caso veramente ci sia un problema, queste domande ti permettono di capire qual è. In questo maniera puoi concentrarti su una possibile soluzione.
Ci sono prodotti migliori e più economici
Nella gestione delle obiezioni non bisogna mai farsi sottomettere dal cliente. Questa è una di quelle frasi che fa risaltare il cliente e molti venditori ci cascano in pieno.
Credimi, il cliente non ha la più pallida idea dei prodotti simili al tuo che ci sono in commercio e tanto meno di quanto costino.
In questo caso devi innanzitutto accettare l’obiezione. Poi, con calma, chiedere al cliente di descriverti questi ipotetici altri prodotti. Concentrati molto sui possibili vantaggi che questo altro prodotto è in grado di dare.
Se il cliente non ti saprà rispondere, capirai che stava mentendo e questo ti mette in una posizione favorevole. Nel caso invece ti risponde in maniera dettagliata, ascoltalo bene cosa dice e cerca di capire perché il tuo prodotto non è allo stesso livello dell’altro.
Consigli per gestire le obiezioni
Quelli che ti ho descritto prima sono i casi più utilizzati dai clienti. Ovviamente ogni vendita è un caso a parte e potresti ricevere diversi rifiuti e per questo vorrei darti dei consigli che vadano sempre bene nella gestione delle obiezioni.
Ho preparato una lista apposta per te:
- Simpatia: le persone tendono a comprare di più da persone simpatiche
- Riprova sociale: tante persone hanno già scelto questo prodotto
- Scarsità: non comprarlo significherebbe perdere una grande occasione
- Reciprocità: ricambiare un favore ricevuto
- Autorità: sei tu l’esperto, non lui
Gli errori da evitare nella gestione delle obiezioni
Il modo migliore per rendere perfetta la gestione delle obiezioni? Evitare gli errori che la maggior parte dei venditori compie.
Scopriamo insieme quali sono gli scivoloni più comuni di molti professionisti.
- Discussione: non discutere mai con il cliente
- Contraddizione: il cliente non deve essere mai contraddetto, anche se ha torto
- Offesa: la gentilezza al primo posto, sempre e in qualsiasi caso
- Sorvolare su questioni importanti: il cliente pensa che sei impreparato
- Dare informazioni sbagliate: stai facendo il lavoro sbagliato
Conclusioni
Eccoci arrivati al termine di questo articolo.
Avrai sicuramente capito che il tema è molto delicato e importante nella vita di un venditore. Le obiezioni ci sono e ci saranno sempre da parte dei clienti.
Devi accettarle, sfidarle e cercare di utilizzarle per acquisire il maggior numero di informazioni utili possibili dal cliente.
Abbiamo scoperto insieme quali sono, come gestirle e soprattutto quali errori evitare.
Che aspetti? Metti subito in pratica i miei consigli e inizia a gestire le obiezioni come un vero professionista!
