Il processo di accettazione nella vendita

Quando parliamo di tecniche di vendita ci sono molti concetti che derivano, nella maggior parte dei casi, da processi psicologici e da studi relativi che puntano a capire come si può ottenere un determinato risultato. Questo risultato può essere la vendita, può essere la vendita ad un determinato prezzo, ecc.. Qualsiasi sia il tuo obiettivo di venditore, insomma, non può fare a meno di passare da un “Sì”, quello definitivo del cliente. L’accettazione finale della proposta.

Il processo di accettazione è una fase cruciale di qualsiasi contrattazione o negoziazione in cui siano coinvolti due o più soggetti. L’aspetto dell’accettazione, inoltre, è una fase della comunicazione persuasiva, la quale sottintende che il cliente abbia compreso il messaggio del venditore e lo accetti (o rifiuti).

In questo articolo, parleremo dell’accettazione nel processo di vendita, delle sue declinazioni, delle fasi in cui arriva all’interno della negoziazione e di come far sì che una proposta o un’offerta venga accettata.

Che cos’è l’accettazione?

L’accettazione, nel processo di vendita, non è l’atto conclusivo o il fine ultimo che ogni venditore agogna. Questo perché, all’interno di un processo di compravendita, l’accettazione è a più fasi. Tutti i “sì, va bene” detti dal cliente, dal primo fino a quello finale in cui firma il contratto o tira fuori le banconote per pagare, formano l’accettazione.

L’accettazione, quindi, è un processo a più fasi che parte da lontano ed è il bravo venditore che deve far sì che tutte le risposte che fornisce, tutte le affermazioni che fa portino all’accettazione da parte del cliente.

Nella prima fase della negoziazione, quella chiamata preparazione o conoscenza, l’accettazione è il momento un cui, dopo aver parlato del prodotto, capito le esigenze del cliente, da bravo venditore farai una proposta al cliente.

Se la risposta sarà No, la vendita vera e propria, potrà avere inizio. Il venditore dovrà esser bravo ad entrare nella testa del cliente e capire il motivo di quel No.

 

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Se la sua risposta è Sì, la fase di chiusura, in cui si applicano le tecniche di vendita, sarà più agevole e potrà essere portata a termine, magari introducendo altri bonus, senza però far scappare l’acquirente.

Le tipologie di accettazione

In vari campi della vendita ci sono vari tipi di accettazione. Queste dipendono, quasi sempre, dalla tipologia di vendita che si va a fare.

Accettazione di un preventivo

L’accettazione di un preventivo, molto spesso, viene fatta per iscritto ed è una pratica molto più comune di quello che possa sembrare. Nella vendita online, per esempio, appena prima di acquistare con la vostra carta di credito l’ecommerce in cui vi trovate cosa fa?

Un riepilogo dei prodotti che avete preso con relativo costo ed eventuali costi accessori di spedizione ed imballaggio. Questo è un vero e proprio preventivo.

Cliccando avanti o conferma o continua avverrà l’accettazione e passerete alla fase successiva. Lo stesso avviene per un preventivo di spesa per dei lavori, se viene controfirmato dal committente è accettato.

In alcuni casi, il preventivo non corrisponde alla spesa finale che sosterrà il cliente, ecco perché, nella copia per iscritto, viene messa una postilla su eventuali costi non preventivabili ecc…

Accettazione di una proposta

Ancora più importante è il concetto di accettazione di una proposta o un’offerta. In questi casi, parliamo di proposte pervenute per iscritto e che differiscono dal preventivo. Pur essendo molto simili, infatti, proposta e preventivo differiscono per alcuni importanti particolari.

Il preventivo, nella maggior parte dei casi, costituisce una informativa sul prezzo, il quale può non essere definitivo, se entrano in gioco variabili che possono influenzare il prezzo finale (solitamente avviene nella vendita di servizi o prestazioni).

La proposta, invece, ha valore di contratto preliminare di vendita, specialmente in alcuni campi come la vendita assicurazioni o nella compravendita di immobili. Pertanto, l’accettazione della proposta è già un buon punto per te, venditore.

Accettazione di un contratto

Il contratto, invece, è la risultante della proposta di vendita e dell’accettazione, per iscritto, della suddetta. Queste due dichiarazioni di volontà, quando parliamo di compravendita di beni immobili, mobili o quote societarie, sono molto importanti e costituiscono già un’accettazione del contratto, che poi verrà stilato, secondo quanto esposto sulla proposta, e controfirmato da tutte le parti in causa.

Accettazione: tutti i Sì del cliente

Come detto in apertura, il concetto di accettazione è molto importante anche nel discorso persuasivo. Nello specifico inquadriamo nelle sei fasi del processo persuasivo:

1. Esposizione del messaggio: il venditore parla di sé e del prodotto
2. Attenzione al messaggio: il venditore attirerà l’attenzione del cliente, raccontando una storia o parlando delle esigenze del cliente
3. Comprensione del messaggio: Il cliente recepisce il messaggio
4. Accettazione o rifiuto del messaggio da parte del cliente
5. Persistenza al cambiamento: obiezioni che impediscono la vendita
6. Azione del cliente: sulla base di nuove ipotesi può accettare o rifiutare nuovamente

Come vedete l’accettazione non è l’atto finale, ma si trova in una posizione intermedia. Prima del Sì finale, dovrai far accettare molte altre cose al tuo cliente.

Non parlo solo del preventivo o del prezzo di ciò che vendi.

Parlo dell’accettazione alla compravendita.

Parlo dell’accettazione nei tuoi confronti, del piano in cui tu, venditore, hai posto la conversazione, se sei entrato in empatia con lui.

Parlo dell’accettazione a voler parlare di soldi.

Se sei riuscito ad avere tutti questi Sì, se il cliente ha accettato di essere con te su tutti questi piani, per il principio di impegno e coerenza di Cialdini, accetterà anche di acquistare il prodotto, molto probabilmente.

Bene, sei stato bravo, ma sei solo a metà dell’opera.

Perchè?

Perché in quel momento entrano in gioco le cosiddette obiezioni, frutto di determinati stati d’animo, che possono influire sulla vendita del prodotto.

 

Stati d’animo e accettazione

Esistono, quindi, degli stati d’animo o delle emozioni primordiali, che ognuno di noi prova, in cui il bravo venditore può insinuarsi. Di solito sono sentimenti di incertezza o instabilità, o legati alla sfera decisionale. Vediamo quali sono in questo video.

 

 

• Paura: la paura di fare qualcosa o non fare qualcosa. I salti nel buio non piacciono, quasi a nessuno, ed è lì che un venditore rassicurante può aggirare l’obiezione e portare il cliente all’accettazione.
• Frustrazione: E’ un momento di incertezza, di mancanza di fiducia, un momento in cui si cercano risposte e se a darle è il venditore, sarà lui che concluderà la vendita.
• Curiosità: Uno degli stati d’animo più potenti, che può muovere la nostra volontà. Più il venditore è abile ad incuriosire, più l’acquirente avrà voglia di sapere e conoscere, tanto che sarà lui a fare sempre più domande.
• Desiderio: Quando scatta il desiderio di conoscere, di arrivare, allora sarà il cliente che vorrà comprare e non il venditore a vendere.

Questo accade perché sarai riuscito ad entrare nella testa del tuo cliente e avrai capito come pensa e quali sono le emozioni che lo muovono in quel momento.

Riuscirai a ribaltare la situazione, servendoti delle obiezioni che il cliente ti pone, trasformandole in leve che spingono all’accettazione dell’offerta.

Tutte queste tecniche di vendita sono comprese e spiegate approfonditamente nel corso di vendita Anonima Venditori.

 

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Accettazione o rifiuto?

La linea che divide l’accettazione dal rifiuto è molto labile. Una parola sbagliata, uno sguardo o un gesto sbagliato da parte del venditore e rischi di perdere per sempre il cliente.

E’ molto importante, quindi, essere concentrati, tenaci e controllare, come detto negli articoli precedenti, il linguaggio, l’ascolto e anche il linguaggio del corpo: in alcuni casi potremmo intimidire il cliente, anziché farlo sentire a suo agio. Tutti particolari che possono indirizzare, nel bene o nel male, una vendita.

In questo breve video ti parlo di come affrontare il rifiuto di un cliente

 

 

Conclusioni

Il concetto di accettazione, all’interno della vendita, come abbiamo visto, è molto importante, poiché è il fulcro di tutti gli step da fare per raggiungere l’accettazione finale, il Sì definitivo per concludere la tua vendita.

L’accettazione dell’offerta è solo un insieme di tanti Sì, uno dopo l’altro.

Ha accettato la tua proposta o offerta, ha accettato un prezzo, ha accettato delle condizioni di vendita precise, dei tempi di consegna, dei benefit/optional, ha accettato di parlare di prezzo, ha accettato di parlare con te, ha accettato di ascoltare la tua storia/il tuo modo di presentare il prodotto.

L’accettazione è alla base della compravendita o trattativa, proprio per questo motivo. Quando il cliente dice Sì, ha detto Sì a tutte le fasi della vendita.