SPIN Selling: la vendita dalla parte del cliente

Tra le tecniche di vendita più radicate ed importanti vi è quella dello SPIN selling, la quale pone al centro dell’attenzione il cliente e le sue esigenze, anziché il prodotto/servizio da vendere. Tuttora è ritenuto uno degli approcci di vendita migliori di sempre.

Il successo è dovuto al fatto che il prodotto/servizio viene introdotto solo in un secondo momento della trattativa cliente-venditore. La discussione, come detto, verte sulle problematiche o le esigenze del cliente stesso. Questo ha cambiato la prospettiva di ogni venditore o direttore commerciale, il cui unico interesse era parlare e parlare del prodotto fino a sfinire, il più delle volte, il cliente.

Il metodo SPIN selling nasce negli anni ‘70, da una ricerca su larghissima scala che ha analizzato oltre 35 mila vendite, per arrivare ad una conclusione: poni la domanda giusta, nel momento giusto e potrai vendere qualsiasi cosa a chiunque.

Quali sono le domande giuste da porre al cliente? Quando e come porle?

In questo articolo parleremo dello SPIN selling, quali vantaggi potrai trarne e di come potrai applicarlo da subito nel tuo business. Continua a leggere.

Cos’è il metodo SPIN selling?

Ideato negli anni ‘70 dallo studioso Neil Rackham, il metodo SPIN selling si basa sull’ascolto attivo del cliente, ponendogli le giuste domande con il giusto tempismo.
Tutto nasce da una sola semplice domanda che Rackham e i suoi collaboratori si posero:

Cosa hanno di diverso i migliori venditori rispetto agli altri?

La risposta ci mise circa 12 anni ad arrivare e, solo dopo aver analizzato oltre 35 mila chiamate di vendita, ottennero una risposta sensata. Il buon venditore fa le domande giuste nel momento giusto in cui vanno fatte.

Arrivati a questa conclusione hanno elaborato un metodo, partendo dal risultato dell’analisi delle migliaia di chiamate di vendita analizzate: il metodo SPIN selling, che è un acronimo:

• Situation
• Problem
• Implication
• Need-Payoff

Il metodo si fonda, pertanto, sul conoscere la reale situazione del cliente (S), capire il suo vero problema (P), creare delle implicazioni e trovare soluzioni al problema (I), ponendolo come un bisogno da soddisfare (N) con il tuo prodotto/servizio.

E’ provato che il 70% degli acquisti si fanno per risolvere un problema. Se hai un’esigenza compri un prodotto o un servizio. Ci sono altri fattori che intervengono nell’accettazione di una vendita, come puoi approfondire qui.

Vantaggi del metodo SPIN selling

In pratica, semplificando il concetto, tutto il metodo SPIN selling si fonda su una serie di domande che facciano capire al venditore quale sia il reale problema del cliente, quanto e come questo problema è percepito da lui o i suoi familiari, quali difficoltà sono legate al problema principale e quali sono le situazioni che il cliente è disposto a valutare per risolverlo, solo adesso entra in gioco il tuo prodotto servizio.

La bravura del venditore sta proprio nella tipologia di domande da fare al cliente, in base a chi si trova di fronte. Proprio per questo l’empatia è una componente molto importante che il venditore deve possedere. Ascoltare il cliente, venirgli incontro e solo alla fine proporre il prodotto come soluzione dei suoi problemi, rende la trattativa molto più naturale. Il cliente avrà la sensazione di aver trovato la soluzione da solo, senza pensare che gli sia stato affibbiato qualcosa.

In questo modo, tutte le tipologie di vendita diretta, telefonica o in negozio, che mettevano al centro azienda e prodotto, sono costrette a porre la loro attenzione sul cliente stesso e sulle sue esigenze.

Questo vuol dire che il cliente si sentirà più importante e sarà al centro della discussione, sentendosi compreso, predisponendolo così all’acquisto. Così facendo, il cliente oltre ad aver acquistato da te, sarà soddisfatto.

Ricorda: un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato, senza contare tutti quelli a cui parlerà bene del tuo prodotto/servizio.

Quindi è molto importante creare una relazione fiduciaria tra te e il tuo cliente, cercando di non essere costruito o finto. Quando diciamo di ascoltare il cliente, si deve ascoltare davvero, solo così riuscirai a chiudere velocemente la vendita: tutto quello che vuoi sapere il cliente te lo sta dicendo, spontaneamente.

Domande mirate ed ascolto attivo sono il segreto di questo metodo.

Ricorda che non sei né l’analista, né il migliore amico del cliente, pertanto ciò che ti dirà serve solo al tuo scopo: VENDERE!
In questo video spiego meglio il concetto.

Le fasi del metodo SPIN selling

Andando nello specifico del metodo SPIN selling, distinguiamo le 4 aree dell’acronimo:

• Situazione: questa fase prevede che come venditore tu conosca o faccia domande per conoscere gli obiettivi del cliente, le sue esigenze.
• Problema: in questa fase il venditore fa delle domande mirate per capire il problema del cliente, sciogliendo dubbi e perplessità.
• Implicazione: questa è la fase in cui il cliente deve rendersi conto che il problema va risolto, poiché le implicazioni sono deleterie per lui, la sua azienda ecc..
• Necessità di pagamento: qui bisogna far capire al cliente che deve intervenire acquistando (quindi pagando) quel prodotto/servizio che gli risolverebbe il problema.

Questo schema deve essere rispettato fino ad un certo punto. La cosa importante è fare la tipologia di domande nel momento giusto, per condurre il ragionamento del cliente fino alla logica conclusione che ha “necessità” del tuo prodotto servizio.

Analizziamo le 4 aree nello specifico.

Domande situazionali

Sono le domande tipiche per rompere il ghiaccio e capire la situazione attuale del cliente. La cosa importante è che, anche se sai o immagini la risposta del tuo cliente, tramite queste domande potrai creare un terreno fertile per sviluppare empatia con lui. Inoltre, sono fondamentali per capire il modo di vedere le cose del cliente.

Fai una digressione, mettiti al suo stesso piano e fagli sentire che sei come lui. Questo metterà meno pressione al cliente che percepirà la trattativa come una discussione informale. Se invece le domande sono poste con tono freddo e “scazzato” o sono troppo personali, non farai altro che intimidire il cliente che si irrigidirà e di certo non si fiderà facilmente di te.

Ecco alcuni esempi di domande situazionali del metodo SPIN selling:

• Quale tipo di prodotto/servizio usate?
• Da quanto tempo lo usate?
• Chi si occupa di utilizzarlo?

Introdurre queste domande inserendole in una normale conversazione non farà annoiare il cliente e non lo renderà nervoso. Non è un interrogatorio!

Domande sui problemi

Le domande sui problemi servono a mettere in luce i veri bisogni del cliente, i punti deboli che vorrebbe migliorare. Molto spesso, questi problemi non sono nemmeno noti al cliente, il quale solo messo di fronte all’evidenza si rende conto di aver una difficoltà o un problema da risolvere.

Queste domande sono importanti perché indicano al venditore la rotta da seguire, su quale argomento puntare, affinché il cliente si renda conto di aver bisogno del prodotto/servizio che abbiamo da vendergli.

Esempi di domande sui problemi del metodo SPIN selling:

 

• Siete soddisfatti del prodotto/servizio che usate per…?
• Quali svantaggi o problemi riscontrate?
• In cosa potrebbe migliorare questo prodotto/servizio?

Bisogna palesare le criticità di un determinato prodotto/servizio in modo che il cliente ne sia consapevole. Fare un recap dopo le sue risposte è l’arma vincente:

Quindi mi sta dicendo che vi trovate male con il prodotto/servizio di quell’azienda perché vi crea questi problemi…

Domande sulle implicazioni

Queste domande sono molto importanti perché servono a rendere consapevole il cliente di quanto possa essere grave non risolvere i suoi problemi. Sono domande che rendono tangibili le difficoltà create da quel problema di cui si è appurata l’esistenza. In pratica, attraverso queste domande poniamo l’accento sull’urgenza di risolvere quel dato problema.

Questo può essere fatto accentuando l’impatto economico che quel problema ha oppure una difficoltà logistica che si potrebbe venire a creare, se non viene risolto quanto prima.

Ecco le domande sulle implicazioni del metodo SPIN selling:

• Sa già quanto le sta costando questo problema?
• Quali effetti ha sul suo lavoro/vita/famiglia questo problema?
• A lungo andare le sembra conveniente non intervenire?

Nello studio di Rackham, pubblicato su questo libro, queste domande sono volte a creare “pain” (angoscia, dolore) e affondano, inevitabilmente, le mani nella manipolazione emotiva del cliente. Questo serve a creare lo “switch” decisivo per cui il cliente dirà:

“Cavolo è davvero un grosso problema. Posso risolverlo con il tuo prodotto/servizio?”

Introducendo le domande in modo naturale, inserite dentro la conversazione, il cliente si renderà, spontaneamente, conto che non può continuare a tenersi il problema e che va risolto. Ricorda: fino a questo momento non avrai ancora detto una parola su ciò che vendi.  

Domande sulla necessità

Siamo nella fase decisiva della trattativa. Il cliente è consapevole di avere un problema o di non trovarsi più bene con quel prodotto/servizio di quella data azienda.

In questo momento devi far “sognare” il cliente. Devi fargli pregustare come sarebbe più facile e migliore la sua vita/lavoro con un prodotto/servizio adatto a lui, che funzioni, che sia migliore di quello che usa attualmente e che gli crea problemi. Deve crescere in lui la “necessità” di avere il tuo prodotto/servizio.

Ecco le domande sulla necessità del modello di vendita SPIN selling:

• Quanto sarebbe importante risolvere questo problema?
• Un prodotto/servizio che ti risolve il problema potrebbe esserti utile?
• Cosa potresti fare se non avessi più questo problema?

Con questo domande il bravo venditore deve raggiungere due obiettivi:

da una parte, spostare il focus del cliente dal problema e le sue “angoscianti” implicazioni alla soluzione, dall’altra far dire al cliente quali sarebbero i vantaggi derivanti dall’utilizzo del vostro prodotto.

Quando capisci che il cliente si trova in questa fase di ricerca della soluzione, puoi proporre il tuo prodotto/servizio, la soluzione a tutti i suoi problemi.

Più velocemente e naturalmente il cliente arriverà a questa conclusione, più sarà per lui naturale acquistare, senza obiezioni, quello che gli proponi. Non sentirà la pressione della vendita, perché è giunto “da solo” a quella decisione, tramite le domande che hai fatto, pertanto la chiusura della trattativa sarà facile e senza troppi sforzi.

Come applicare il metodo SPIN selling?

Il metodo SPIN selling diventa efficace, se facente parte di una strategia di comunicazione persuasiva ad ampio raggio. Ciò nonostante, saper fare le domande giuste, nel momento appropriato è molto importante.

Lo scopo ultimo del metodo è quello di creare i presupposti per chiudere una vendita più facilmente, senza le solite obiezioni del cliente sul reale valore del prodotto e sul prezzo. Vendere più facilmente significa chiudere più vendite, avendo clienti soddisfatti della loro scelta.

Dalla fase situazionale, passando per l’analisi dei problemi e delle implicazioni, fino a quella delle necessità non si fa altro che entrare nella mente del cliente e far crescere le sue preoccupazioni, ponendogli davanti una soluzione vantaggiosa come logica conseguenza di tutti quei ragionamenti.

Ecco alcuni consigli pratici per sfruttare al meglio il metodo SPIN selling:

• Ricorda: il metodo non va recitato, ma adattato alla singola situazione di vendita. Ogni cliente è diverso, così come ogni trattativa. Pertanto, il consiglio è di essere naturale, personalizzando le domande e ascoltando attivamente le risposte. Ogni vendita ha una storia a sé.
• Le prime due fasi sono importanti: la fase situazionale è fondamentale per creare l’empatia, rompere il ghiaccio e capire come pensa il tuo cliente. La fase dei problemi, invece, è importante perché scopriamo cos’è che angoscia davvero il cliente, in modo da poter “forzare” la mano nelle fasi conclusive.
• Fai in modo che sia un dialogo e non un interrogatorio. La freddezza allontana i clienti, la simpatia, essere informali, invece, toglie pressione e fa sembrare tutto una chiacchierata tra amici. Non perdere, però, mai il tuo focus: vendere il tuo prodotto/servizio.
• Ricorda: introduci il tuo prodotto/servizio solo nelle battute finali della trattativa, quando vedi che il cliente cerca una soluzione ai suoi problemi e alle sue ansietà. E’ la fase della necessità, in cui il cliente stesso ti esprime la volontà di vedere o provare il prodotto/servizio. Sii bravo nel passare da una fase di ansietà (quella delle implicazioni), ad una fase positiva dove i benefici del tuo prodotto/servizio influiscono sul tuo cliente, il suo lavoro e la sua vita.

 

Conclusioni

In definitiva, sul metodo SPIN selling, ideato ormai 30 anni fa, possiamo dire che sia utile come schema mentale per la tipologia di domande da porre al cliente ma che, in virtù dei nuovi studi effettuati, come la neuroscienza applicata alle vendite, non è un metodo che può funzionare da solo.

Le domande situazionali comportano una dose di empatia, quelle sui problemi devono essere discrete, senza rischiare di intimidire il cliente. La fase delle inclinazioni deve essere condotta con il giusto equilibrio, senza esagerare per non far scappare il cliente sul più bello. L’ultima fase è quella dedicata a vantaggi e benefici, dove il cliente si renderà conto della sua “necessità” volendo il vostro prodotto/servizio a tutti i costi.

Non servirà una vendita aggressiva, esagerare sui pregi del prodotto/servizio che vendi o contrattare sul prezzo. Quello che bisogna avere è un cliente con un problema da risolvere, per il quale tu hai la soluzione.

Il metodo di Rackham, per quanto sia molto valido ed efficace, come detto, va inserito in un contesto di trattativa, che non può certo limitarsi alle singole domande. Ecco perché esistono corsi di vendita come Anonima Venditori, che ti permetteranno di acquisire la tecnica SPIN selling e decine di altre per aumentare le tue vendite e avere clienti soddisfatti.