Script di Vendita Telefonica: quando è importante e come utilizzarlo

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Lo script di vendita telefonica viene utilizzato ancora oggi e in molte realtà aziendali sta diventando sempre di più un vero e proprio strumento di lavoro.

Molti direttori commerciali, prima di creare uno script di vendita da diffondere tra i propri venditori, svolgono un’attenta ricerca di parole chiave per vendere al telefono o di persona.

Altri invece danno ai venditori un “manuale” fornito dagli “anziani d’azienda” per guidarli nel fare una presentazione perfetta.

Purtroppo niente di tutto questo funziona davvero se non sai come attivare i corretti meccanismi mentali nella testa del tuo cliente. E posso affermare questo con tanta certezza proprio perché ho realizzato un test con più di 100 venditori.

Cosa è quindi lo script di vendita telefonica? Come può esserti utile per vendere più prodotti al telefono?

Se non sai rispondere a queste domande, non preoccuparti. Finalmente sei capitato nel posto giusto.

Oggi vorrei approfondire questo tema con te: lo script di vendita telefonica. Andiamo a vedere cosa è, come scriverne uno e come utilizzarlo durante una vendita telefonica.

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Cosa è uno script di vendita telefonica

Script è una parola inglese che significa sceneggiatura. Nella sceneggiatura di un film è presente il titolo, la descrizione e i dialoghi. Insomma, la struttura della pellicola.

Lo script di vendita telefonica è la struttura del tuo discorso.

È uno strumento molto importante per chi deve vendere il proprio prodotto al telefono.

Sono sempre di più le realtà aziendali che utilizzano lo script di vendita telefonica. In questo modo lo hanno trasformato in un vero e proprio strumento di lavoro nella vendita diretta.

Lo script telefonico è utilizzato sia da chi ha un call center interno che si occupa di telemarketing oppure da moltissime società per vendere i propri servizi di consulenza alle aziende.

Di chi è la colpa quando non chiudi vendite con lo script “migliore del mondo”?

Ammetto che all’inizio della mia carriera da venditore, anche io utilizzavo questi script standardizzati per la vendita e devo dire che inizialmente mi hanno dato una linea da seguire, dato che non avevo mai fatto vendita diretta.

Le prime telefonate che facevo andavano anche abbastanza bene per quello che era la mia conoscenza nella vendita allora. Ma poi qualcosa cambiò.

Dopo circa 2 mesi, infatti, mi sono accorto che le mie tecniche di vendita non funzionavano più e facevo davvero una grande fatica a chiudere contratti.

La prima cosa che mi è venuta in mente è stata :

“Caspita, cosa mi sta succedendo…?” 

Ma mai avrei pensato che la colpa fosse proprio dello script e ho continuato ad utilizzarli, cercando di migliorare invece altre cose, come ad esempio il mio tono di voce.

Nei mesi successivi però, la situazione continuava a peggiorare e le mie performance diminuivano mese per mese. È stato allora che ho capito.

Ho abbandonato definitivamente questi script che mi avevano dato e ho iniziato a essere me stesso.

E cosa significa essere sé stessi? Significa che ho deciso di stravolgere le regole. Ho presto carta e penna e mi sono disegnato il modo in cui doveva andare la vendita.

In pratica, a ogni telefonata, disegnavo lo stato emozionale del cliente nel momento in cui parlava con me nei primi minuti e lo stato emozionale che doveva raggiungere affinché comprasse il servizio che volevo proporgli.

Mi ero creato una vera e propria legenda con le faccine che andavo a disegnare man mano che percepivo un cambio emozionale durante la chiamata.

La cosa che sapevo per certo è che il mio cliente doveva avere un fortissimo desiderio di avere il mio servizio. Questo desiderio fortissimo, avrebbe anche sovrastato il problema “prezzo”.

Adesso si trattava quindi solo di superare le obiezioni e chiudere la vendita.

Il segreto della vendita è l’ascolto

Sappiamo tutti che quando desideriamo qualcosa in modo molto forte, il prezzo passa in secondo piano. Infatti, non tutti si comprano un iPhone perché hanno i soldi per farlo, eppure chi lo desidera davvero trova sempre il modo per comprarlo.

Lo stesso vale per le case, le auto, i servizi.

Utilizzando questo nuovo Metodo, mantenevo allenata la parte razionale del mio cervello a disegnare e la parte inconscia a percepire il cambio emozionale del mio cliente attraverso la sua voce.

Per allenare il mio orecchio nel percepire i cambi emozionali attraverso la voce mi sono bombardato di telefilm di qualsiasi genere. Non mi interessava la storia del film: il mio scopo era solo quello di allenare il mio orecchio e il mio inconscio a percepire i cambi emozionali.

Via via che mi allenavo, questa si è trasformata piano piano in un’abitudine automatica che mi permetteva di chiudere mediamente 6 contratti ogni 10 chiamate. In pratica avevo un tasso di conversione del 60% al telefono e sicuramente sai che si tratta di una conversione altissima.

Se consideri che il servizio che vendevo aveva un costo che si aggirava tra i 3.000€ e i 10.000€ direi che il mio capo di allora.. era davvero molto felice!

Fu così che feci carriera e che continuai a utiizzare questo sistema in ogni azienda che mi contattava, insegnandolo a mia volta ai venditori.

Ma c’era ancora un tassello nella mia mente che non mi lasciava in pace.

Perché uno script di vendita che inizialmente funzionava bene, di colpo non permetteva più di chiudere delle vendite?

Questa domanda mi assillava e volevo trovare una risposta a ogni costo. Fu così che iniziai a fare dei test.

Vendere leggendo lo script ? O c’è una strategia di vendita migliore?

Vendere al telefono con uno script di vendita diventa importante se non conosci il prodotto che vai a vendere e magari sei all’inizio di una collaborazione come venditore in un’azienda.

Ma la sua efficacia dipende anche dalla frequenza con cui viene aggiornato lo script di vendita da parte del direttore commerciale poiché le esigenze dei cliente cambiano continuamente e lo script di vendita dovrebbe cambiare di conseguenza.

Se questo non succede, quindi, quello che accade è che si perdono continuamente vendite e non si sa a chi dar la colpa del mancato incasso.

Ho pagato sulla mia pelle la perdita di fatturato quando mi convincevo di dover usare per forza lo script.

Mi accorsi che stavo perdendo molto vendite e fatturato e decisi quindi di condurre un piccolo esperimento:

  • a una parte dei venditori diedi uno script di vendita preparato da me
  • agli altri insegnai il metodo AnonimaVenditori focalizzandomi in particolare sulla scelta di disegnare le emozioni del cliente su un foglio bianco, percependo il cambio emozionale attraverso la voce del cliente.

Questo test durò 3 mesi e i risultati furono sorprendenti.

I venditori che avevano lo script tradizionale, nel primo mese avevano chiuso il 10% in più di quelli che utilizzavano il mio Metodo.

Ma nel 2° e 3° mese, quelli con il mio Metodo aumentarono le vendite del 40% rispetto a coloro che usavano lo script tradizionale.

E per assurdo quelli con lo script tradizionale, perdevano vendite di mese in mese.

All’inizio pensai: ”Beh posso far utilizzare per il primo mese lo script tradizionale e nel mentre insegno il mio metodo

Lo feci e… DISASTRO!

Quelli che avevano iniziato dallo script tradizionale, facevano molta più fatica a imparare il mio metodo in breve periodo.

Praticamente ci mettevano il doppio del tempo a impararlo, mentre coloro che avevano iniziato con il mio metodo, non solo imparavano prima e vendevano di più nel minor tempo ma potevano vendere qualsiasi cosa perché si basavano sul cambio emozionale delle persone.

In pratica, sia che vendevano servizi o prodotti, che fosse al telefono o di persona, i venditori del Metodo vendevano continuamente e con una conversione costante che si aggirava tra il 50% e il 70%.

Da questa esperienza, ho deciso che a tutti i venditori che formo o che recluto insegno esattamente il mio metodo.

In questo modo il venditore vende di più e l’imprenditore è molto più soddisfatto.

Come scrivere uno script di vendita telefonica efficace

Questo però non significa che utilizzare uno script sia sbagliato a prescindere. Abbiamo visto che in alcune situazioni, lo script può essere un aiuto. Se è scritto bene, ovviamente.

Uno script di vendita telefonica scritto in maniera corretta può infatti rappresentare il segreto del successo per il venditore.

Molto spesso però gli script non sono efficaci. L’errore che si commette nella maggior parte dei casi mentre si scrive uno script è di concentrarsi sulle possibili obiezioni e sulla descrizione del prodotto. In molti lasciano all’improvvisazione due passaggi fondamentali come la presentazione e la chiusura.

Per scrivere uno script efficace bisogna utilizzare le parole giuste, tenere in considerazione tutti i momenti di una telefonata di vendita e strutturarlo in maniera tale che si trasformi in un vero e proprio supporto durante la telefonata.

I punti più importanti quando si prepara uno script sono i seguenti:

  • Una presentazione che dia fiducia
  • Una struttura semplice e chiara
  • Preparare le domande giuste
  • Scegliere le parole più adatte per creare un rapporto con il cliente
  • Prevedere le possibili obiezioni
  • Una chiusura efficace

Come utilizzare lo script in una vendita telefonica

Il modo migliore di utilizzare lo script in una vendita telefonica è innanzitutto capire cosa realmente è. Immagino che sei un po’ confuso, visto che te l’ho spiegato pochi secondi fa.

Quello che voglio evitare è che tu inizi a considerare lo script come la soluzione di tutti i mali oppure la causa dei tuoi insuccessi. La vendita telefonica è qualcosa che va oltre allo script.

Se non stai vendendo è colpa delle tecniche di vendita che stai utilizzando, non dello script.

Mi ricollego al termine della sceneggiatura per farti capire un punto importante di questo discorso. La sceneggiatura di un film viene interpretata e lo stesso devi fare tu con il tuo script. Non puoi pensare di impararlo a memoria e ripeterlo meccanicamente.

Il cliente se ne accorgerà e ti metterà giù.

Ogni telefonata, ogni cliente è una storia a sé. Quindi solo se interpreti e rimani flessibile puoi muoverti in base alle esigenze del cliente.

Lo script è la tua bussola, ti indica il punto di arrivo finale, ma non ti impone la strada che puoi scegliere per arrivarci.

Come gestire una telefonata

Indipendentemente dal tipo di telefonata e dall’obiettivo che ti interessa, ci sono tre fattori che devi imparare a gestire al meglio delle tue possibilità.

Visto che vorrei facilitarti la vita ho creato una lista apposta per te. Scopriamoli insieme.

Controlla la tua voce

Balbettare, parlare troppo in fretta, urlare, tenere un tono troppo basso. Tutto questo ti porterà soltanto un risultato: perdere il cliente.

L’ideale è mantenere un tono di voce omogeneo, sicuro e dolce. Fai in modo che il cliente ascoltandoti si senta a suo a agio e inizi a fidarsi di te.

Mostra interesse

Ci sono due cose che devi assolutamente evitare: essere troppo attivo o troppo passivo durante la telefonata. Non deve essere un monologo, ma uno scambio di idee e sensazioni.

Ascolta il cliente, non interromperlo, rispondi alle sue domande e fagli capire che sei realmente interessato a lui.

Positività ed entusiasmo

Se non hai voglia o non sei convinto del tuo prodotto come puoi pretendere che il cliente lo possa comprare? Mantieni sempre un’energia positiva, dai un timbro allegro alla tua voce e non farti mai prendere dal panico.

Il cliente basa tutte le sue decisioni su quello che tu gli trasmetti.

Non perdere mai la calma

Il cliente non si aspettava che uno sconosciuto lo chiamasse per proporgli un prodotto. L’hai colto impreparato e se reagisce in maniera poco composta è tuo dovere capirlo e non lasciarti tirare dentro al suo nervosismo.

Anche se ti tratta male o si lascia andare a qualche parola scortese, tu rimani sempre tranquillo e gestisci la situazione.

Se agirai in questo modo, avrai grandi possibilità di convincerlo proprio mentre ti insulta.

Consigli efficaci per le tecniche di vendita telefonica

Indipendentemente da quale sia il tipo di vendita, ci sono consigli che valgono per qualsiasi tecnica di vendita telefonica. Andiamo a scoprire quali sono:

  • Conoscere i potenziali clienti: devi sapere a chi stai vendendo il tuo prodotto. Informati sui loro gusti, sulle necessità e soprattutto su come il tuo prodotto potrebbe essere utile
  • Preparare la telefonata: anticipa quello che potrebbe succedere, preparati le possibili obiezioni e tieni sempre sott’occhio tutte le informazioni più importanti del cliente
  • Avere un buon script: preparati uno schema semplice su come muoverti durante la chiamata. Non devi mai perdere il filo e risultare insicuro o non convinto
  • Semplice e breve: la gente non ha tempo di stare al telefono un’ora. Arriva subito al punto nella maniera più dolce e semplice possibile
  • L’arte dell’ascolto: il cliente ha bisogno di qualcosa e l’unico modo per saperlo e venderglielo è ascoltare.
  • Fare collezione di no: sai qual è l’unico per imparare? Sbagliare. Uno, dieci, cinquanta rifiuti non sono la fine del mondo. Impara dai tuoi errori

Errori da evitare nella vendita telefonica

Ci sono cose che si imparano sbagliando, mentre ci sono errori che non bisognerebbe fare neanche da principianti.

Andiamo a vedere quali sono gli errori da non commettere mai durante una vendita telefonica:

  1. Sbagliare la pronuncia del nome del cliente
  2. Avere un approccio troppo confidente
  3. Interrompere il cliente
  4. Non ascoltare le domande del cliente
  5. Farsi beccare mentre si legge il script.

Quanto deve durare una trattativa di Vendita Telefonica?

Se usi la vendita telefonica, la trattativa di vendita telefonica dipende da quanto è lungo il testo.

Quando contatti il tuo potenziale cliente, però, il tempo che hai per presentargli il tuo prodotto o servizio diminuisce sempre di più.

E questo fenomeno non è dovuto alla concorrenza anzi, al contrario! Menomale che ci sono dei concorrenti!

Il vero problema di tutto questo in realtà è la scarsa attenzione che ha il tuo cliente e la poca capacità che hanno i venditori di incollare il cliente a sé.

Come si fa quindi a ottenere la massima attenzione del tuo cliente quando devi presentargli il tuo prodotto o servizio per venderglielo?

Esistono diverse strategie. Tra le principali tecniche di vendita avanzate ci sono ad esempio:

  1. Lo shock emozionale, che serve nella vendita a freddo
  2. Il blocco emotivo, utile nelle vendite telefoniche
  3. La vendita parafrasata, utile nella vendita a freddo sia di persona che telefonica.

Il cervello di tutti noi, negli ultimi 15 anni è stato riprogrammato senza nemmeno che ce ne accorgessimo.

I social hanno fatto in modo che il grado di attenzione verso qualsiasi cosa diminuisse a dismisura e i dati scientifici dimostrano che una persona sceglie di fermarsi davanti a qualcosa se riesce a colpire la sua attenzione nei primi 3 secondi.

Questo succede sui social, nei negozi online e anche al supermercato.

Questa velocità e data dal fatto che nella società odierna tutto è più rapido, tutti corrono continuamente e tutti dicono di consegnuenza di aver poco temo per fare qualsiasi cosa.

Una popolazione frenetica è molto più condizionabile di una popolazione più tranquilla.

Il “prendersela comoda” oggi è diventato un modo per differenziarsi ed è una delle tecniche efficaci di manipolazione più utilizzate.

Attenzione però: non sto dicendo di andare lenti. Sto dicendo di “prendersela comoda” nel senso di staccarsi da quello che fanno tutti, fermarsi a pensare e differenziari dagli altro, prendendo una strada opposta.

Proprio come ho fatto io, quando ho deciso di rivoluzionare quello script che mi avevano dato e di trovare un nuovo metodo per aumentare le mie vendite.

Se vuoi ottenere risultati diversi dal solito, infatti, è indispensabile che tu faccia qualcosa di diverso dal solito.

Pensa a questa scena: una folla di gente che corre davanti a te.

Ecco, se tutte quelle persone corressero dalla stessa parte, vedresti solo un mucchio di gente spostarsi ma non distingueresti nessuno. Ma se una di queste persone corresse nella direzione opposta, ecco che quel singolo individuo balzerebbe immediatamente ai tuoi occhi.

La stessa cosa la noti facilmente quando guardi uno stormo di uccelli migratori o con un gruppo di pecore. Se qualcuno va nella direzione opposta, lo noti subito. Si tratta infatti di un processo mentale scientifico e inevitabile e se lo conosci, puoi usarlo a tuo favore. Anche tu puoi correre nella parte opposta e differenziarti.

Non conoscerlo, invece, significa rimanere uno dei tanti, in quella massa di persone che corrono tutte nella stessa direzione.

Non a caso, gli scienziati in neuromarketing, neuroscienze e psicologia del comportamento investono milioni di Euro nello studio su come attirare l’attenzione.

Pensa che in America stanno nascendo dei programmi che intercettano lo sguardo del cliente per capire dove sta guardando sullo schermo, attraverso la webcam che ormai ogni computer ha proprio di fronte a noi.

E per quel che se ne dica della privacy, questi programmi esistono e si stanno diffondendo sempre di più.

Ma tutto questo serve davvero ad attirare l’attenzione del cliente e vendere di più?

Attirare l’attenzione è una cosa molto importante ma da sola non è suffciente per chiudere una vendita.

Quello che dico costantemente è che dopo aver attirato l’attenzione verso di te devi essere capace di mantenere l’attenzione del potenziale cliente, smettendo di pensare alla vendita del prodotto o servizio ma pensando solamente a vendere la tua “frase successiva”.

Colui che riesce a vendere con alte percentuali di chiusura è il venditore che conosce il modo di vendere le proprie frasi.

  • La prima frase che dico, deve “vendere” la seconda
  • La seconda frase che dico deve “vendere” la terza
  • …e cosi via.

Queste strategie sono le tecniche per aumentare le vendite in maniera molto forte e immediata, che ogni venditore dovrebbe conoscere.

Lo so, sono strategie di vendita molto differenti rispetto a ciò che sei abituato a sentire e vedere nei normali corsi di vendita o sui libri che parlano di tecniche di vendita.

Ed è proprio questa la motivazione per il quale i venditori fanno fatica a vendere: sono tutti uguali.

Al contrario, le tecniche di vendita commerciale non possono essere uguali per tutti i clienti ma devono cambiare a seconda dei processi mentali del cliente che hai davanti.

L’attenzione del cliente si può attirare in modi e forme differenti, per questo ho creato un video che te ne spiega alcune.

Lo script è l’unica opzione possibile?

Uno degli errori che vengono commessi maggiormente quando si parla di script di vendita telefonica è che moltissimi lo considerano come l’unica opzione possibile.

Sono tre i possibili problemi che può causarti lo script:

  • Ti impedisce di essere flessibile
  • Non ti permette di creare una relazione con il cliente
  • Se il cliente non segue lo script, tu non sai cosa fare

Tanti operatori si focalizzano solo su di esso e non riescono mai a staccarsi. La differenza nel vendere un prodotto la fai tu, la fa la strategia che hai scelto e le tecniche che stai utilizzando.

Ti assicuro che due operatori con lo stesso script possono avere risultati completamente opposti. Non commettere l’errore di legarti troppo allo script e diventarne così totalmente dipendente.

Sii sempre pronto a cambiare strategia, a modifcare le parole che usi, a porre domande anche personali e che non hanno nulla a che fare con il servizio o il prodotto che stai cercando di vendere.

Prendi come esempio quello che rappresenta la cornice di un quadro per un pittore. Ovvero i limiti entro i quali devi stare. Lo script è lo stesso per te. La cornice non impone niente al pittore, è lui che decide cosa disegnare, che colori utilizzare, quali sfumature creare.

La tua unica condizione è rimanere nei limiti che lo script ti dà, ciò che fai all’interno lo decidi soltanto tu.

In conclusione

Il mio consiglio è di utilizzare lo script di vendita SOLO per capire in che modo l’azienda vuole far percepire il prodotto o servizio che devi vendere.

Dopo aver fatto ciò, eviterei di fare quello che farebbe qualsiasi venditore e mi affiderei a tecniche di vendita più evolute e sicuramente più efficaci.

Ci sono decine di venditori che stanno ottenendo risultati incredibili in pochissimo tempo con il Metodo AnominaVenditori.

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