Comprenderai come sia facile applicare queste strategie a qualsiasi realtà imprenditoriale grazie ai molti casi studio che ti mostrerò in questa Lezione Gratuita.
Ogni giorno tutti vendiamo qualcosa. Anche se non lo facciamo di mestiere, se ci pensi, ogni giorno vendi qualcosa: che sia un consiglio sul ristorante ad un amico (vendi un parere), un’opinione ad un collega di lavoro (vendi la tua idea, il tuo modo di vedere), il film da guardare la sera col partner. Tutti, ogni giorno, usiamo le nostre tecniche di vendita e vendiamo qualcosa.
E’ qualcosa di naturale che non facciamo nemmeno volontariamente, ma in realtà, molto spesso, ognuno di noi applica delle piccole strategie per ottenere ciò che vuole. Lo stesso avviene per i venditori professionisti. Tutti coloro che lo fanno di mestiere, più o meno consapevolmente, hanno delle tecniche di vendita.
Qualsiasi sia il prodotto o il servizio che tu venda, le strategie e le tecniche da usare sono sempre le stesse. Puoi vendere ghiaccio, smartphone o automobili ma vendere è sempre vendere.
Molti hanno un talento innato, altri possono allenare la loro capacità di vendere imparando alcune importanti nozioni di neuroscienza. In questo articolo vedremo quali sono le tecniche di vendita più efficaci, le strategie e i segreti per vendere qualsiasi cosa. Inoltre, procedendo fino in fondo potrai accedere ad uno dei consigli più importanti per il tuo business: qualcosa che ribalta la tua prospettiva di venditore.
Iniziamo!
Ci sono molti modi di vendere e molte tipologie di venditori. In questa sede, mi limiterò ad accennare le principali tipologie di vendita, approfondendole negli articoli successivi.
La vendita diretta è la promozione di bene e servizi fatta da agenti, procacciatori, mediatori ed è la più diffusa in commercio. I clienti possono essere altre aziende (B2B) o clienti privati (B2C).
Il termine vendita diretta è, spesso confuso, con vendita al dettaglio. In realtà, la vendita al dettaglio è una vendita riferita solo ai consumatori finali, ai privati, mentra il termine “diretta” viene inteso come vendita che non prevede eccessivi costi di gestione o avviamento dell’attività.
Moltissimi tipi di vendita sono di tipo diretto.
La vendita porta a porta è attuata da agenti o venditori che provano la tentata vendita. Nel corso degli anni l’evoluzione del venditore porta a porta ha fatto sì che gli appuntamenti, spesso, fossero concordati, in modo che il venditore non andasse alla cieca verso clienti non interessati o non in target con il prodotto.
Simile alla vendita porta a porta è la vendita telefonica. Anche qui, agli albori di questo tipologia di vendita, il venditore andava un po’ a tentoni, cercando di trovare la persona giusta che non attaccava la cornetta o gli inveiva contro per averlo disturbato.
La profilazione del cliente, il consenso dei dati personali hanno cambiato un po’ tutto, ma la vendita telefonica è, ancora oggi, un tipo di commercio molto diffuso.
Ci sono moltissime tipologie di vendita online che permettono, in pratica, di vendere qualsiasi tipologia di prodotto o servizio anche mentre il venditore sta dormendo. Per molti è l’attività principale, poiché con poche centinaia di euro si può avviare un sito ecommerce, fare promozione e avviare un commercio on line. Con un investimento relativamente basso, puoi potenzialmente raggiungere tutto il mondo.
Ovviamente, come per tutte le cose, non è così facile. Ecco perché le tecniche di vendita valgono anche per la tipologia di vendita on line.
La vendita in negozio è la più classica e, forse, la più facile dato che chi entra è interessato al prodotto o servizio che vendi. Molto spesso però, non basta. Anche in questo caso, infatti, una trattativa, come vedremo più avanti, può andare bene e quindi sfociare in una vendita, o fallire.
Le tecniche di vendita vengono, anche in questo caso, in tuo soccorso. Dall’apparenza all’empatia, all’esposizione del prodotto, ci sono vari metodi per vendere di più e più facilmente.
Un particolare metodo di vendita prevede la figura del broker o intermediario. Molti servizi sono gestiti e proposti da intermediari come il broker finanziario, broker immobiliare, broker assicurativo.
La sua figura organizza la trattativa tra venditore e cliente finale, ricavandoci una commissione.
Prima di tutto, quando si sceglie di vendere qualcosa e, quindi, ci si immette in un mercato, è fondamentale fare un’analisi di quel mercato. Questo vale per qualsiasi categoria di prodotti o servizi tu venda, ancor prima di conoscere le tecniche di vendita. Di solito vanno esaminati molti aspetti, tra cui: il prodotto/servizio che vendi, il target a cui proponi, la promozione e il modo per creare una sintonia. Vediamoli nello specifico.
Pur sembrando una domanda banale e scontata, non immagini nemmeno quanti venditori non sappiano, davvero, cosa stiano realmente vendendo. Alcuni venditori, che pongono la loro strategia su altri aspetti, potrebbero dirti che non importa conoscere cosa vendi, conta solo saperlo fare.
In realtà, secondo me, conoscere le caratteristiche del prodotto o servizio che vendi è fondamentale, soprattutto, conoscere in cosa si differenzia dalla concorrenza. Essere documentati su ciò che si vende, conoscendone pregi e difetti, conoscendo anche i prodotti concorrenti, è il primo passo che qualsiasi venditore serio ed affidabile.
Un vecchio detto commerciale recita:
Un prodotto per tutti è un prodotto per nessuno.
E’ una frase semplice, di grande effetto ma, soprattutto, estremamente vera.
In particolare, in una società attuale dove conta la differenziazione, la nicchia.
Conoscere il tuo target è fondamentale per poter vendere un prodotto/servizio, per adattarlo alle esigenze della tua clientela, toccare i punti giusti durante la contrattazione e per entrare in sintonia con il cliente. Vedrai come la componente empatica, nelle tecniche di vendita, sia fondamentale per portare il cliente all’acquisto.
Tra le varie modalità di presentazione prodotto ci sono: sales letter, video promozionali, pubblicità on line e offline. Tutte queste forme di presentazione utilizzano delle tecniche di vendita, molte delle quali si basano sulla comunicazione persuasiva.
E’ molto importante, come vedremo più avanti, conoscere i vari aspetti della persuasione e della comunicazione, parlata e scritta, legata a questa pratica.
Entrare in sintonia con il tuo potenziale acquirente è, assolutamente, fondamentale se vuoi vendergli qualcosa.
Nessuno compra qualcosa da chi non gli ispira fiducia. L’aspetto mentale è quello su cui vertono le tecniche di vendita più efficaci. Nel gioco delle parti della compravendita, entrano in gioco tantissimi altri fattori che, in modo più o meno pesante, incidono sul risultato finale.
Bisogna stabilire una relazione di empatia con il proprio cliente, utilizzare le parole giuste, avere uno script di vendita preciso, il timbro di voce, il linguaggio del corpo. Sono tutti dettagli che compongono le tecniche di vendita che vedremo tra poco.
Queste tecniche valgono per qualsiasi tipo di vendita: vendita online, vendita servizi.
Quando parliamo di vendita non possiamo far a meno di pensare alla negoziazione o trattativa. In realtà, come negli esempi fatti poco sopra, il gioco della negoziazione è un’attività che può essere applicata a molti campi della nostra vita: dalla scelta del film da vedere al cinema, alla vendita di un prodotto o alla liberazione di ostaggi rapiti.
La negoziazione è un “gioco” che si fa a due ed è fondamentale che vi sia concentrazione e disciplina nel mantenere il focus ben chiaro, il fine è ultimo è trovare un accordo ed ottenere il massimo da ambo le parti.
Ci sono alcune fasi della negoziazione o trattativa che illustreremo, brevemente, per capire in quale fase vanno applicate le tecniche di vendita.
E’ la fase di informazione, che abbiamo visto nelle premesse, in cui il venditore reperisce informazioni sul prodotto e sul potenziale cliente che si troverà di fronte.
Inoltre, in questa fase, si stabiliscono degli obiettivi, molto spesso è un determinato prezzo sotto il quale il venditore non vuole o non può andare.
Anche il cliente dovrebbe essere preparato sul prodotto. La disinformazione dei clienti è un’arma che molti venditori esperti usano a proprio vantaggio. Inoltre, anche il cliente avrà un obiettivo chiaro: tornare a casa col prodotto/servizio pagando una certa cifra, oltre la quale non può o non vuole andare.
A questo punto, iniziata la negoziazione, ognuna delle due parti farà il suo gioco: il venditore punterà a vendere a quel prezzo, l’acquirente punterà ad abbassarlo più che può. Ognuno adotterà le proprie strategie.
Il venditore adotterà le tecniche di vendita e punterà ad entrare in empatia col cliente, tessendo le lodi del prodotto in modo da renderlo appetibile o più aderente possibile alle esigenze del cliente, che ha di fronte. In questo caso manipolazione mentale e tecniche di persuasione faranno la differenza. Entrare nella testa del cliente è uno degli obiettivi di ogni venditore.
L’acquirente, se informato circa il prezzo e le caratteristiche del prodotto/servizio, farà domande e userà un’arma importante: le obiezioni, di cui parleremo più avanti.
Quando arriviamo a questo momento della trattativa, non siamo ancora alla fine. L’offerta è un momento della trattativa delicato. Il venditore deve essere estremamente chiaro su ciò che include l’offerta, benefit, consegna, tempi, costi accessori e tutto quello che può rappresentare una sorpresa per il cliente, se non si è accennato durante la negoziazione.
Uno stratagemma, utile per il venditore, potrebbe essere quello di tenersi una soluzione alternativa o un elemento di scambio. Un esempio è un prezzo inferiore se viene rimosso o cambiato un optional, in quel caso l’acquirente potrà decidere e avrà sempre la percezione di aver avuto l’ultima parola.
Dal lato dell’acquirente è sempre bene che l’offerta sia messa per iscritto, onde evitare malintesi, anche per eventuali modifiche che la controparte venditrice dovrebbe essere disposta a fare, senza troppi problemi, altrimenti rischia che il cliente si rivolga altrove.
La concentrazione e la chiarezza, in questa fase, devono essere massime da parte del venditore.
La chiusura della trattativa è la fase clou. Ogni passo precedente ha condotto a questo momento entrambi gli attori della negoziazione. La chiusura inizia dove finisce la fase dell’offerta.
Se all’offerta il cliente dice Sì e si va alla stretta di mano conclusiva, bene, hai concluso la vendita positivamente.
Se, altrimenti, il cliente comincia a fare domande o porre dubbi ed obiezioni, entrano, ancora una volta, in gioco le tecniche di vendita.
Il cliente a questo punto può fare due tipi di obiezioni o domande: le informazioni neuro-cerebrali e le obiezioni o scuse. Le prime sono positive perché, quasi sempre, fanno da preludio all’accattazione dell’offerta. Le obiezioni, invece, bisogna aggirarle o superarle da bravi venditori. Vediamole nello specifico.
Le informazioni neuro-cerebrali, a dispetto del nome complicato, sono semplicemente quelle affermazioni o domande, da parte dell’acquirente, che ammettono l’apprezzamento o l’utilità/bisogno del prodotto, ma che pongono una domanda o una condizione, che è più una rassicurazione. Un motivo in più, insomma, per poter dire Sì all’offerta. E’ questo di cui ha bisogno il cliente quando richiede questo tipo di informazioni.
Ecco alcuni esempi di informazioni neuro-cerebrali:
Le obiezioni, invece, sono un ostacolo che il cliente pone tra sé e l’acquisto. Quasi sempre sono cause o elementi esterni a cui attribuisce l’impossibilità a chiudere la compravendita.
In pratica, trova delle scuse, che possono anche far parte della sua strategia. Potrebbe cominciare a chiederti degli sconti e, se avrai abbassato la concentrazione, potrebbe scippare un prezzo favorevole per lui, meno per te. Oppure, peggio, potresti non riuscire a superare le sue obiezioni e lo vedresti andare via.
In definitiva, riassumendo le varie possibilità di chiusura di una trattativa:
Bene, un corso di tecniche di vendita, a questo punto, può esserti utile per imparare le due cose fondamentali che servono per diventare un venditore:
Per fare questo ci sono delle tecniche specifiche che ti spiegherò nel prosieguo dell’articolo.
Innanzitutto, definiamo cosa sono le tecniche di vendita. Vengono racchiuse, in questo termine, tutti i metodi e le strategie che un venditore applica durante una trattativa, ovviamente, lo scopo finale è trasformare quest’ultima in una vendita.
Pur esistendo varie tipologie di tecniche di vendita, quasi tutte di origine statunitense, possiamo suddividerle in due macro-gruppi:
Sono due approcci differenti, entrambi validi poiché, ricordiamo, che il fine ultimo è concludere la vendita. Pertanto, è bene conoscere entrambi, in modo da utilizzarli in base al cliente che abbiamo di fronte.
Di seguito ci sono tecniche, diverse tra loro, che sono riconducibili ai due approcci sopra citati.
Acronimo di Attenzione, Interesse, Desiderio e Azione. Queste quattro parole cardini sono alla base di questa tecnica di vendita, che il venditore deve mettere in atto. Ognuna di queste azioni dipende dall’altra.
Nel metodo AIDA , infatti, prima di tutto bisogna catturare l’attenzione del cliente, che sia con un annuncio pubblicitario, una brochure o direttamente mentre sta dando un’occhiata al prodotto, catturando la sua attenzione potrai attuare le altre strategie.
Una volta carpita la sua attenzione, il buon venditore suscita l’interesse del cliente. In questa fase, si pone l’accento sui bisogni che quel dato prodotto/servizio soddisferà, il modo in cui può essere davvero indispensabile al cliente. Conoscere le qualità del prodotto, e dei concorrenti, come abbiamo detto nelle premesse, è fondamentale in questa fase.
Incitare il desiderio è la terza fase della tecnica AIDA. In questo caso, il focus è incentrato sul cliente, sulla sua motivazione del possedere di quel bene/servizio, sui vantaggi che godrebbe dal nostro prodotto o servizio. Conoscere il cliente, a questo punto, è importante perché si può far leva sui suoi punti deboli e sui suoi desideri, appunto. Far desiderare qualcosa a qualcuno, conoscendo i tasti da premere, non è poi così difficile.
Spingere all’azione o all’acquisto è la strategia finale. Essendo al dunque della trattativa bisogna essere bravi comunicatori e fare in modo che venga concluso l’acquisto. Alla tecnica AIDA viene spesso aggiunta una quinta fase: la S, che sta per soddisfazione. Un cliente soddisfatto porterà altri clienti e lui stesso farà altri acquisti, pertanto anche la cura di chi è già cliente è molto importante, specialmente, se vuoi aumentare le vendite.
Altro metodo da usare, tra le tecniche di vendita, è lo SPIN selling. Frutto di una ricerca su oltre 30mila trattative di vendita, si basa sul porre delle domande specifiche al cliente, in modo da arrivare a chiudere la vendita. Le domande sono di 4 tipologie:
In questo metodo, il consiglio è quello di ascoltare il cliente, porre l’accento sulle problematiche/necessità/bisogni del cliente, per poi proporgli la soluzione con il prodotto/servizio da vendere. Anche qui la conoscenza del prodotto e del cliente è molto importante. Inoltre, bisogna essere preparati a qualsiasi tipo di risposta.
Questa tecnica di vendita si basa sulla soddisfazione del cliente. Infatti, prima il cliente esporrà i propri bisogni e poi il venditore o consulente, in questo caso, fornirà prontamente la soluzione ai suoi problemi.
Così facendo, la percezione di trattativa viene “ammorbidita”: il cliente vedrà davvero il venditore come qualcuno che gli sta risolvendo un problema, consigliandogli un prodotto/servizio, prima ancora di vederlo come un venditore.
Il venditore dovrà esser bravo ad usare le parole giuste, anche perché si creerà un rapporto fiduciario che fidelizza il cliente. Probabilmente, sarà lui che alla prossima necessità ti cercherà.
Un tipo di vendita consulenziale è quella che scaturisce dalla negoziazione Win-Win, cioè quella trattativa in cui entrambi gli attori escono vincitori (win sta per vincenti). E’ la classica trattativa in cui il cliente esce contento perché ha ottenuto quello che voleva, nel modo o al prezzo in cui lo voleva, così come il venditore.
Da venditore devi fare in modo che il cliente sia tuo alleato, in fondo entrambi volete reciprocamente qualcosa, lavorare insieme per fare in modo che succeda è più logico e meno faticoso.
Questo tipo di negoziazione win-win farà in modo che il cliente instauri un rapporto fiduciario con quel dato venditore. Inoltre, ci sono altri importanti vantaggi:
La negoziazione Win-Win si basa, pertanto, sulla comprensione e la collaborazione reciproca tra le parti in gioco, punta a dare valore alla trattativa, al di là del valore economico in ballo. Una filosofia di business sicuramente da tenere in considerazione.
Le tecniche di vendita si basano, molto spesso, sulla manipolazione mentale. Una pratica molto più diffusa di quello che sembri, che è usata in tanti campi: dalla vendita, all’informazione e alla comunicazione politica.
La manipolazione mentale psicologica ha lo scopo di condizionare la mente delle persone e far sì che abbiano un determinato comportamento. Molto importante conoscere le tecniche di manipolazione mentale, sia che tu sia un venditore, sia che tu sia un acquirente, per evitare di farti fregare, in qualche caso.
Bisogna distinguere, però, la manipolazione o il condizionamento mentale dal plagio. Il plagio viene attuato con scopi non legali e moralmente discutibili.
Per plagiare una persona si fa, spesso, ricorso al ricatto o si fa leva su un senso di colpa.
Quello che interessa a noi, invece, è una condizionamento mentale in cui le parole chiave sono: manipolare, convincere, persuadere un cliente ad acquistare un prodotto/servizio, nella massima legalità.
Nel video che segue ti parlo di come entrare nella testa del cliente e manipolare il suo spirito decisionale.
Le tecniche di vendita, che si basano sulla manipolazione mentale, fanno tutte riferimento alla manipolazione del pensiero.
La pratica più efficace per entrare nella mente della persona è raccontando una storia. Oltre a catturare la sua attenzione, avrai il lasciapassare per entrare nella sua mente. E’ quello che accade in molte pratiche del marketing e della pubblicità: veicolare un messaggio commerciale con una storia, una digressione.
Ecco le tecniche di manipolazione mentale più usate:
La manipolazione del pensiero si basa su due aspetti del cliente: un’esigenza e una frustrazione. Il tuo cliente ha esigenza di cambiare auto perché è frustrato dal fatto che la sua sia troppo piccola per la famiglia.
Bene, se vendi auto devi semplicemente sfruttare l’esigenza e la frustrazione contro di lui. Amplificando i difetti della sua auto e sottolineando la spaziosità della macchina che gli vuoi vendere.
La manipolazione emotiva è tutto. In molti caso entrano in gioco le emozioni. Il bravo venditore sa come giocare con le emozioni del cliente, sa farlo sognare e sa farlo indignare. Se riprendiamo l’esempio di prima, nel confronto tra la vecchia auto e la nuova potenziale auto, il cliente proverà delle emozioni immaginandosi al volante della nuova e proverà indifferenza, disinteresse per la sua attuale auto.
Quello che avrai fatto per convincere il tuo cliente a cambiare auto è stato persuaderlo. La persuasione va di pari passo con la manipolazione emotiva.
Attenzione, vanno di pari passo ma non sono la stessa cosa!
E’ molto importante capire la differenza tra persuasione e manipolazione, poiché conoscere la prima ti aiuta a capire la seconda, ma conoscere solo la prima non ti aiuterà a vendere.
La manipolazione mentale è utile per convincere e persuadere il cliente ma, soprattutto, aggirare i rifiuti e le obiezioni.
La persuasione è un processo comunicativo (scritto, parlato o anche non verbale) che utilizza argomenti razionali ed emotivi per indurre qualcuno a fare qualcosa. In pratica, la persuadere vuol dire convincere qualcuno a fare qualcosa che, diversamente, non farebbe.
La persuasione, come detto sopra, va di pari passo con la manipolazione emotiva, in questo caso, quella che tocca le emozioni e spinge a fare qualcosa.
Tra le tecniche di vendita più efficaci ed interessanti da analizzare, abbiamo le tecniche di persuasione. Queste tecniche sono capaci di far passare un richiesta del venditore, che altrimenti verrebbe respinta, come una cosa naturale o, addirittura, come una libera scelta del cliente.
Un esempio è quello dell’acqua al ristorante. Se siete mai andati in un ristorante di un certo stile, il servizio dei camerieri include che ti versino l’acqua quando il bicchiere è vuoto, o quasi.
In questo modo, se ci avete mai fatto caso, ottengono due risultati: da un lato ti persuadono a bere e quindi a consumare, dall’altra lato quando l’acqua sarà finita (più velocemente rispetto al normale) saranno loro a proporti un’altra bottiglia, e visto che sei a metà cena, non vuoi rimanere senza acqua, acconsentirai come fosse la cosa più naturale del mondo.
Tieni a mente questo esempio, lo riprenderemo dopo.
Robert Cialdini, nel suo famosissimo libro Le Armi della Persuasione, ha analizzato e studiato i comportamenti e ha dedotto 6 principi (o scorciatoie) che guidano il processo decisionale dell’individuo:
E’ un argomento molto interessante, quello della persuasione, perché, oggi più che mai, la ritroviamo in moltissimi contesti quotidiani. Nell’era del digitale e dei social network, per esempio, la persuasione è affidata ad uno dei principi di Robert Cialdini, l’autorità.
Gli influencer, persone note o seguite da tanti follower, sono ritenute autorevoli e quindi vengono imitati nei comportamenti di consumo, ecco perché i brand li pagano per usare o indossare il loro prodotto, anziché quello del concorrente.
Nel nostro esempio dell’acqua al ristorante, possiamo trovare alcuni dei principi di Cialdini che hanno persuaso il cliente a prendere una seconda bottiglia d’acqua.
Il cameriere versa l’acqua, il cliente, per qualche ragione inconscia, è portato a bere quasi sempre, subito.
(reciprocità: cameriere versa gentilmente, tu bevi, come se fosse una cortesia nei suoi confronti farlo)
Finisce la prima bottiglia d’acqua a metà cena, il cameriere dice Ne prendiamo un’altra, Va bene?
(coerenza: ordini altra acqua, hai bevuto finora, berrai anche dopo, autorità: il cameriere consiglia, implicitamente di prenderne un’altra).
Ecco come, in una semplice ed ordinaria scena quotidiana, si applicano i principi della persuasione, che incidono su moltissime scelte del nostro vissuto, dalle più banali, alle più importanti.
Questo, però, è solo uno dei tanti esempi, ciò che invece dovresti notare è lo schema del messaggio persuasivo, utile da imparare ma anche da analizzare se dovesse capitare su un manifesto, una mail, uno spot:
Questo schema è più facile da individuare nel messaggio persuasivo scritto, come quello prodotto dal copywriting persuasivo, che produce testi persuasivi diversi:
Nella forma parlata, invece, il messaggio persuasivo è veicolato e influenzato da altri fattori. Vediamo quali nello specifico:
Il grosso delle tecniche di vendita lo troverai nei video e nel corso Anonima venditori, in cui approfondirai le strategie che ti ho illustrato sopra e tante altre ancora. Qui di seguito, invece, qualche consiglio pratico ed utile per cominciare a vendere efficacemente.
Ci sono 4 piccole grandi regole da tenere sempre a mente quando affrontiamo un cliente:
Qui invece hai un breve elenco delle cose da evitare quando attui le tecniche di vendita, alcune sono molto ovvie ma è bene sempre sottolinearle:
Ci sono delle parole chiave da introdurre, in modo naturale e spontaneo, durante la trattativa in modo che vengano percepita dal cliente e servano ad abbattere qualche sua barriera. Ecco le parole chiave principali da usare in una trattativa:
Usare queste parole non è difficile, ma saperle posizionare al momento giusto potrebbe essere, invece, decisivo per far propendere il cliente verso l’acquisto.
Alcune riguardano il prodotto e possono essere usate durante la presentazione, altre invece vanno usate nella contrattazione (gratis, sconto…).
Saperle modulare fa parte delle best practice di un venditore.
Siamo giunti alla conclusione di questo articolo, in cui abbiamo appreso diverse tecniche di vendita, che sfruttano i metodi della persuasione e della manipolazione mentale ed emotiva.
L’argomento è molto complesso ed interessante e se sei arrivato a leggere fino a qui, vorrà dire che sei interessato a saperne di più. Ti lascio, a questo proposito, dei video gratuiti che ti mostreranno cosa altro potrai imparare per poter entrare nella testa dei clienti, vendere efficacemente ed aumentare il tuo parco clienti.
Commenti
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12 risposte
Ciao Giò ottimo articolo e grazie per gli spunti interessanti. Volevo farti una domanda. Mi ritrovo nella situazione di proporre al mio cliente ogni settimana gli articoli che acquista abitualmente. Ho notato che ultimamente non sta più comprando da me a favore della concorrenza. Ho provato in tutti i modi a riconquistarlo ma lui sembra non smuoversi dalla sua decisione. Come posso fare per farlo tornare?
Ciao e grazie per la domanda e l’ottimo spunto.
da quel che scrivi stai dando per scontato che il tuo cliente si sia rivolto alla concorrenza per il prodotto.
Ma Da quel che scrivi La realtà è un’altra.
Se il cliente abitualmente compra qualcosa, non significa che continuerà a comprarla da te perchè molte volte, il cliente che non si sente coccolato costantemente, avvertendo la percezione di “essere dato per scontato”
Ricorda che le persone non comprano cose utili, ma comprano la percezione che “quella cosa” gli può essere più utile di qualcos’altro.
A volte, scelgono la concorrenza per rabbia, per vendetta o per attirare l’attenzione.
il mio consiglio e quello di smettere di pensare al tuo prodotto ma su tutto il resto che ti ho elencato sopra.
Ciao Giò, grazie ho trovato argomenti molto interessanti. Ho una domanda per te. Ho un cliente che accetta sempre di buon grado le mie visite e ascolta attentamente le mie proposte. Quando ho finito di esporle mi accompagna gentilmente alla porta ringraziandomi per le nozioni positive offerte e di essergli stato di aiuto per il suo albergo. Mi dice sempre che richiamerà lui ma di fatto non lo fa mai. Dove sbaglio?
Ciao e grazie per il tuo commento.
quello che succede a te, capita a chi utilizza le classiche tecniche di vendita che si concentrano sul dare più informazioni possibili al cliente.
Il Primo Danno che comporta il dare troppe informazioni, è quello che il cliente si senta appagato dalle tue informazioni e da quel momento in poi, crede di poter fare da solo, senza bisogno di te.
La grave conseguenza di questo è che se cio che gli hai detto, lui cerca di metterlo in pratica senza riuscirci, darà la colpa a te ( e mai a se stesso) quindi tu non solo non hai venduto nulla ma ti farà anche un cattiva pubblicità
Il più grande suggerimento che ti do è quello di smettere di parlare e far parlare il cliente. Rispondi alle domande che ti fa e stimolalo a parlare facendo domande.
ATTENZIONE PERO’, fatti furbo.
Le domande che devi fare devono servirti a comprendere il suo schema mentale, solo conoscendo gli schemi mentali del cliente potrai assicurarti la vendita e di avere ogni cliente che ti pregherà per comprare da te.
Tutto bellissimo ma come ti comporti quando i clienti non fanno altro che mostrarti i listini della concorrenza con prezzi sotto costo?
Se vuoi giocare a chi fa più sconto assecondali, se vuoi evitarli fagli comprendere che sei tu lo specialista e non loro.
Ai miei collaboratori e ai miei studenti dico sempre “ Se vuoi essere pagato come un professionista comportati come tale”
Quindi se il cliente si presenta con i listini della concorrenza sottocosto le azioni da fare possono essere 2
1 Umiliarlo delicatamente: Esempio “ Comprendo che non tutte le persone possono permettersi dei professionisti, quindi è giusto che vada da quelli sottocosto”
2 Senso di colpa: Esempio : “Se fosse Lei al mio posto, con una famiglia alle spalle, figli piccoli da mantenere, come prenderebbe questo affronto? Se è venuto qui per umiliarmi Grazie ma non ne ho bisogno, se invece vuole avere professionalità, garanzia e sicurezza ha davanti la persona giusta.”
Sono esempi molto semplici per far comprendere l’idea della tonalità da utilizzare.
Se scendi a compromessi sul prezzo a scapito della salvezza della tua azienda, fallisci prima come uomo e poi come imprenditore.
Ciao Giò..il mio cliente contesta le “funzionalità del prodotto” quando in realtà è conforme. Ho provato a scendere in profondità e a spiegare il motivo per cui il prodotto risponde alle sue esigenze ma lui rimane fermo nella sua posizione e non vuole cambiare punto di vista.
Ciao questa reazione è normale da parte di un cliente che aveva un’aspettativa diversa da quella che era la realtà
in questi casi le opzioni sono il rimborso immediato ( se hai un business locale e consigliato) o, dove possibile, sostituire con qualcosa che rispecchia l’aspettativa del cliente facendoglielo pagare di più a prescindere ( almeno ti ripaghi il prezzo dello stress di ascoltarlo blaterare su cose frutto della sua invenzione)
Ciao…ho un cliente che cerca sempre di mettermi in difficoltà dicendomi che faccio la bella vita, sono sempre felice e che lavoro poco per i soldi che guadagno. Per questa cosa siamo quasi arrivati a litigare. Non sono per nulla felice di averci a che fare però è un buon cliente e paga puntualmente, ma i prodotti non lo soddisfano mai.
Ciao più che un problema del cliente è un tuo problema di emotività.
mi è successo anche a me all’inizio della mia carriera, sai come l’ho risolto e come lo risolvo tutt’ora?
Quando detesto le affermazioni o la voce di un cliente immagino quel cliente con la voce di un comico che mi fa ridere o di un cartone animato che mi piaceva da bambino.
In questo modo inganno il mio cervello e mi salvo l’arrabbiatura e il fastidio della giornata.
Ciao Gio grazie per gli ottimi spunti di riflessione, un articolo davvero ben fatto e molto utile da conservare sempre con sè, l’ho già salvato tra i preferiti ;).
Personalmente riscontro sempre qualche difficoltà nell’approccio di un nuovo cliente che si trova già bene con i precedente fornitori.
Ciao molto difficile strappare un cliente ad un competitor.
Dove possibile io suggerisco o faccio creare un’offerta che definisco a “pianta carnivora “
l’offerta a pianta carnivora è simile a quelle che fanno Aziende come Sky, Netflix ecc ovvero, ti innesco l’ abitudine di utilizzare il mio prodotto ( regalandolo, o facendo un abbonamento a consumo per un tempo limitato) e poi te lo mando automaticamente allegato alla fattura.
è una strategia molto potente che ovviamente va studiata ad hoc in base al tuo settore.
In ogni caso puoi richiedere una consulenza gratuita cosi da poterti aiutare al meglio.